《服务公约》‘时代’升级段建军:让奢华体验达到极致

“面对困难，信心比黄金更重要，而道路总是更艰难。”段建军说：“用苏东坡先生在《定风波》，——中的一句话，‘不要听穿树打叶的声音，为什么不尖叫着走呢？’来表达我们此刻的心情。”

北京奔驰销售服务有限公司营销总监段建军

在6月下旬举行的“2020粤港澳大湾区车展”前夕，段建军谈及今年充满挑战的市场形势和梅赛德斯-奔驰作为豪华车领导者的态度，希望以更大的热情、更大的信心和更实际的行动迎接当前的挑战。

与经销商合作伙伴携手做正确的事情

“当市场好的时候，我们必须努力走得比别人快；当市场不好的时候，我们应该努力比别人退得慢一点。相信我们一直在做正确的事情。”段建军表示：“至于下半年的前景，我们将继续做正确的事情，不把销量或绝对数量作为唯一的目标。经销商的利润和顾客的奢华体验将是我们工作的重中之重。”

一方面是与经销商合作伙伴携手合作，另一方面是为消费者提供有价值的服务。在段建军看来，“两手都要抓，两手都要硬”是梅赛德斯-奔驰在严峻的疫情面前能够承受压力、实现稳步增长、取得阶段性胜利的关键。

据了解，随着疫情的逐步有效控制，汽车行业自今年4、5月份以来迎来了全面复苏和复苏，乘用车市场也迎来了一个逐年“转好”的机遇。梅赛德斯-奔驰作为豪华车市场的领导者，销售业绩更为突出。今年5月，它在中国交付了超过7万辆新车，实现了两位数的同比增长。

“4月和5月，我们的业务开始逐渐恢复，展厅内的客流基本恢复到正常水平。我们真的需要感谢我们的经销商合作伙伴所做的努力，并真诚感谢我们的客户对我们的信任。”段建军说，“线下零售店是梅赛德斯-奔驰豪华体验的关键环节，也是顾客满意的基础。”

自去年5月梅赛德斯-奔驰发布《服务公约》以来，一年多来，梅赛德斯-奔驰一直在探索和实践“豪华客户服务和品牌体验”。通过一系列的客户服务升级措施，以及对日常工作的每一个细节的严格执行和实施，梅赛德斯-奔驰致力于创造一个“更加透明和更好的客户服务体验，确保每一位客户都能买车和清楚地了解消费”。

据了解，2020年，梅赛德斯-奔驰将进一步提升《服务公约》的价值，并为更多经销商推出“2020年网络升级计划”，消费者也将看到更多的零售升级。此外，梅赛德斯-奔驰今年将升级经销商网络流程和人员培训，“2020年网络升级计划”的推广也为梅赛德斯-奔驰未来提升客户体验奠定了坚实的基础。

“此外，我们还建立了梅赛德斯-奔驰EQ体验商店，为EQ用户创建我们自己的专属温度服务社区；我们AMG在世界上的第一个体验中心将于今年7月在浙江开业。它占地1300多平方米，完美融合了品牌、产品体验和赛道体验。这些是我们从客户体验的角度进行的探索。”段建军说道。

强大的产品阵容新一代电动豪华

“在过去的几年里，我们一直坚持‘让消费者先成为我们的朋友，然后是我们的客户，最后成为我们的粉丝’的理念。我们希望通过这些方法和营销理念来增强我们对新一代用户的影响力。梅赛德斯-奔驰也不断丰富了新一代产品的阵容。在这次粤港澳大湾区车展上，我们带来了一款新的GLA SUV。作为第二代新一代模型平台的最新成员，新GLA面向追求精致生活的年轻用户。”段建军说道。

据了解，梅赛德斯-奔驰电气科技品牌EQ的最新成员梅赛德斯-奔驰EQC 350 4MATIC纯电动SUV (——)也在车展期间正式推出，给中国消费者带来了全新的电动和豪华选择，建议零售价为49.98万元。与此同时，梅赛德斯-奔驰特别推出了“三好”电动车购买计划，为购买新款EQC 350 4MATIC纯电动SUV的客户带来三重礼物，让更多人从此享受“电动豪华”的旅行体验。

段建军认为，EQ电气化战略是梅赛德斯-奔驰非常重要的发展方向。为了满足中国消费者对新能源汽车的需求，梅赛德斯-奔驰在去年底推出了EQC 400 4MATIC，现在又推出了EQC 350 4MATIC，以及未来将推出的小型纯电动EQA和EQB，以及大型电动车EQS等。这是EQ系列未来的产品方向。“随着时代的进步，EQ系列的产品阵容将进一步丰富。在中国这个世界上最大、最具竞争力的市场，更多样化的产品将为客户带来更多的选择。

在丰富和完善电动汽车产品的同时，如何做一个全新的服务模式对梅赛德斯-奔驰的“奢华体验”也具有重要意义。以梅赛德斯-奔驰推出的“导航、运输、管理、管理、车站”为例，北京大兴机场、成都双流机场和上海虹桥机场都设立了均衡器充电站。北上官五城首批七个机场将为EQC客户提供“星级助理”代客收费和停车服务，并可提供24小时监控的专属机场停车位。稍后，这项服务将与专业合作伙伴一起在更多其他城市实施。

此外，作为一站式公共收费服务，“明星随行”已覆盖了全国300多个城市约27万个可用的公共收费桩。客户只需通过APP即可完成查找充电桩、预约和付款的“一站式”收费服务。这也是梅赛德斯-奔驰为EQ家族推出的创新营销方法。谈到“星管家”的智能充电壁柜服务，它可以为客户提供免费安装，并具有远程充电启停、充电状态监控、远程诊断等多种高级智能功能。

“2020年，我们将有18款新的或改进的车型进入中国市场。中国不仅是我们最大的单一市场，也是整个客户群中最年轻的市场。梅赛德斯-奔驰在电气化、数字化和智能互联方面的全球工作不会动摇。无论疫情或市场环境如何变化，为客户提供优质的产品和服务始终是梅赛德斯-奔驰核心业务和发展的基础。”段建军说道。