中式快餐领头羊，如何练就IT真功夫？
2020-08-18 09:48:29来源：腾讯网
自新冠疫情爆发以来,餐饮行业成为受疫情冲击最大的行业之一。进入后疫情时期,越来越多的餐饮行业经营者通过控制成本、侧重外卖、增加线上营销等方式走上复苏之路。企业数字化水平带来的抗风险能力和危机应对表现,也成为餐饮企业复盘与关注的热点。
经此一疫,颇多连锁餐饮企业这才将数字化提上日程,匆匆忙忙选型、采购、上马各种IT系统,以期适应后疫情时代需求。然而,有一家餐饮企业的IT部门却毫无匆促之态,笔者探查之后发现,原来这家快餐连锁企业早已实现数字化转型,在刚刚过去的三十周年“店庆日”大考中,各IT系统也保持稳定,取得了餐饮业复苏的开门红。
真功夫门店
它就是中式快餐领导者,也是中国快餐行业前五强中唯一的本土品牌——真功夫。更让笔者惊讶的是,远超行业数字化水平的真功夫,在餐饮之外还是一家不折不扣的IT公司。
三十而立 自主研发赋能领导力
要细说真功夫的数字化发展,还要先从真功夫的发展历史说起。
1990年,真功夫的前身——168甜品屋在广东东莞开业,后升级主营蒸品的中式快餐厅。2004年,公司正式更新品牌及形象为真功夫,进入快速发展期。2012年,真功夫荣获中国烹饪协会评选的“中国快餐最具影响力品牌”称号,居中式快餐品牌之首。2014年,真功夫在全国门店数量达600家。
说起信息化或数字化,很多企业想到的就是买系统,ERP、CRM、BI、POS系统等都是行业耳熟能详的必备件。真功夫所属的广州功夫投资控股集团 IT总监曾啟焯接受笔者采访中介绍说,在快速扩张阶段,真功夫从未忽视信息化建设。像其他优秀连锁餐饮企业一样,真功夫在这一阶段采取了与行业系统供应商合作的模式,借助供应商的行业经验和实践,迅速实现了公司基本的信息化建设。
真功夫IT总监曾啟焯
在笔者以往采访过的信息化案例中,企业部署某IT系统往往建设周期长,无法快速上线,部署后常发现不匹配之处,又难以进行完全的个性化调整,最终企业只能选择削足适履,去配合系统。
曾啟焯表示,作为中式快餐领导者,真功夫不愿意这样“将就”。当企业扩张需要更适合的系统支持,当就餐顾客对系统使用体验提出更高要求,而行业现有IT系统无法满足,怎么办?真功夫迎难而上,选择了自主研发之路,这正是行业领导者的格局与远见。
2017年,真功夫所在的功夫集团开始扩大IT部门,培养自主研发运维能力,每年研发投入过千万。经过3年的发展,现在真功夫的IT部门已达80人,自主研发了企业多个核心系统与平台,帮助真功夫在移动互联网大潮下,由传统的连锁餐饮企业,裂变为具有互联网特性的产业平台。
“2019中国餐饮营销力峰会暨中国餐饮(品类)十大品牌颁奖盛典”上,真功夫继续牢牢占据首位,这个荣誉背后既少不了真功夫出品的一份份美味,也离不开IT部门的鼎力支持。
IT不掺水 真功夫源于真实力
连年位居中式快餐品牌之首,足以说明真功夫在餐饮界的实力。那么,堪比专业IT公司的研发实力如何体现?自然也要靠产品说话。曾啟焯向我们介绍了IT部门扩大以来,由真功夫自主研发的几个典型产品:
1)“功夫会”微信小程序
为了增强用户粘性,提升门店的运营效率,实现用户的数字化管理和运营,真功夫决定进行微信小程序的研发。2018年初,取名为“功夫会”的微信小程序正式上线,顾客使用小程序成为真功夫会员,既可以门店下单也可点外卖,就餐评价后账号内会获得会员积分。
“功夫会”上线后,真功夫发现顾客黏性显著增强,复购次数、客单价、ARPU值明显提升,也为营销推广提供了良好平台。有赖于团队对小程序持续迭代开发和持续运营,到2019年末,“功夫会”的会员数量已经达到1000万。
2)团餐小程序“功夫订餐”
真功夫除个人业务外,也为学校、企业及政府机构提供集体配餐/团餐定制业务,餐食由中央厨房标准化生产,工厂集中配送,安全性更高。为适应移动互联网发展需求,更好地服务团餐客户,还开发了“功夫订餐”团餐小程序,订餐的企业员工或学校学生们可以在小程序上直接下单,不再需要人工统计,更加方便快捷。
受疫情影响,不少企业在复工后选择团餐以解决员工就餐问题,相比较急吼吼杀入团餐领域的其他品牌,未雨绸缪的真功夫凭借“功夫订餐”小程序收获了更多客户青睐。
3)智能配送系统
真功夫董事长潘宇海在2019年接受采访时曾表示,外卖平台销量约占真功夫总销量的20%。众所周知,外卖配送速度对顾客体验和复购率的影响程度不弱于口味,在这一点上,真功夫建立了自己的外卖团队和智能配送系统,以保障外卖速度与质量。美团、饿了么、微信小程序等各渠道接收到的外卖订单,均汇入智能配送系统,分配给骑手送餐。
该系统实现了高效地分配订单给骑士,综合考虑顾客满意度、成本和效率,生成最优配送路线。自从智能配送系统使用以来,真功夫平均每单外卖的派送时间明显减少,用户满意度大大增加,美团、饿了么等第三方平台综合评分也一路走高。
在今天,人人都知道千人千面的个性化营销能带来增长,然而对海量用户数据进行收集和分析,能做到的企业并不多,餐饮企业更是少之又少,真功夫正是其中之一。
有赖于线上线下全业务场景的打通,真功夫IT部门利用大数据技术建立了自己的数据运营体系。基于1000万会员数据,真功夫逐渐对会员的用户画像进行分析,根据客户习惯和需求提供更合适的服务场景,例如对经常家庭用餐的客户给予到店的多人套餐优惠,对习惯点外卖的个人顾客则推荐外卖单人优惠信息等。
随着大数据研究的深入,真功夫IT部门还发现了更多的业绩增量场景和门店经营效率提升机会。
宜未雨而绸缪,毋临渴而掘井。疫情期间,线上成为餐饮行业最重要的业务渠道,各企业的信息化程度和IT系统稳定性因此遭遇严峻挑战。相比之下,真功夫各系统运行稳定,“人员健康信息上报”“无接触配送”等新需求和小功能均能快速进行开发迭代,具有自主研发能力的IT部门对此功不可没。
无网不至 万无一失
除IT系统的使用外,企业的信息化建设还有三个重要考虑要素:计算、存储和网络。据曾啟焯介绍,真功夫分别在广州和佛山建立了数据中心机房,又于2015年将下单系统成功上云。此外,“没有网络的互联互通,一切都无从谈起”,所以他专门详细向笔者介绍了真功夫采用的网络解决方案。
2013年,真功夫全年开店101家,门店遍布全国,信息化系统也不断上马,原本通过公共网络进行系统访问的模式已经不能跟上公司发展和业务需求,网络故障、丢包等问题频发。真功夫亟待一个专业的网络服务提供商,保障数据传输畅通和稳定。经过一番选型评估,最终,中企通信凭借高质量的网络服务能力和连锁零售行业的大量案例,赢得了真功夫的青睐。
这一合作,就是七年。
七年间,真功夫店面数量达到600+,信息化程度和IT研发水平不断提高,合作内容也伴随需求不断调整和增加:从较为单一的线路服务提供业务支撑,到不同层级的网络服务呼应不同等级的使用需求,再到更为综合的一站式ICT管理方案配合公司的数字化战略……不变的是中企通信为真功夫提供网络服务的稳定保障。
餐饮行业的网络需求有别于其他零售连锁行业,三餐时间存在明显的高峰期,对系统的下单速度和订单完成效率毫秒必争,网络丢包及故障更会直接影响收益,网络服务要求称得上严苛。对此,中企通信南中国区销售总经理郭远达骄傲地说,真功夫600多家门店无论何时、何地、采用哪个运营商互联网进行POS系统下单,中企通信都能保证快速、顺畅地实现数据传输的网络要求。
这一自信的背后,是中企通信联合母公司中信国际电讯CPC覆盖全球的ICT雄厚资源和丰富运维服务经验做后盾——超过90个网络POP节点遍布全国、畅连各城市经济命脉,更是前瞻布局国家“一带一路”沿线,在全球超过130个国家和地区拥有超过140个服务据点,自建并自主管理接近超过50个SD-WAN中央网关服务节点,专业NOC、COC、SOC等团队专家人员相互协同提供7*24小时“日不落”支持,能够充分并敏捷响应真功夫等一系列企业客户的版图扩张需求。
中企通信南中国区销售总经理郭远达
据曾啟焯和郭远达回忆,某天真功夫网络出现抖动的临时故障,此时即将迎来用餐高峰期,十万火急之下,中企通信仅用7分钟就与真功夫IT部门敲定了方案,并花费一小时赶在高峰期前解决了该故障。
除了网络服务外,作为一站式ICT解决方案服务专家,中企通信在网络、信息安全、云计算、数据中心领域和AI以及大数据技术上同样实力非凡。郭远达表示,在精准化营销、AR等内容上,中企通信未来将竭力为真功夫提供更多协助,让双方合作走向下一个七年。
因数字化需求推动IT研发,而IT建设又反过来赋能企业,真功夫独特的数字化之路也凸显了其在餐饮行业的野心和实力。2019年全国餐饮行业收入为四万六千亿元,真功夫董事长潘宇海预测,未来十年中国肯定会有无数千亿级的餐饮企业出现,而他认为:“真功夫现在已经走在对的路上”。
